Không có insight khách hàng: Sai lầm khiến chiến dịch marketing thất bại

Thế nhưng, thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp không có insight khách hàng rõ ràng, hoặc hiểu sai hoàn toàn. Họ triển khai chiến dịch theo cảm tính, dựa vào kinh nghiệm hoặc “cái tôi sáng tạo” mà bỏ qua nhu cầu thật sự từ thị trường. Kết quả là ngân sách đổ sông đổ bể, nội dung không chuyển đổi và thương hiệu mất dần sự kết nối với người tiêu dùng.

Vậy vì sao doanh nghiệp thường bỏ qua insight, hệ quả là gì, và làm sao để khắc phục? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ.

Insight khách hàng là gì? Vì sao nó quan trọng đến vậy?

Insight khách hàng không chỉ là thông tin bề mặt như độ tuổi, thu nhập hay hành vi mua hàng. Đó là sự thật ngầm hiểu – những suy nghĩ, cảm xúc hoặc niềm tin sâu kín thúc đẩy hành vi tiêu dùng mà chính khách hàng đôi khi còn không nhận ra.

Ví dụ:

• Người mua mỹ phẩm không chỉ vì làm đẹp, mà vì họ muốn tự tin hơn khi giao tiếp.
• Người dùng chọn dịch vụ giao hàng nhanh vì họ sợ bị trễ deadline, không chỉ vì “tiện”.

Hiểu được insight, thương hiệu có thể:

• Xây dựng thông điệp “chạm đúng nỗi đau”.
• Thiết kế sản phẩm giải quyết đúng nhu cầu tiềm ẩn.
• Tạo ra chiến dịch truyền thông gây đồng cảm và ghi nhớ dài lâu.

Ngược lại, thiếu hiểu khách hàng mục tiêu dẫn đến thông điệp lạc hướng, nội dung sáo rỗng và kết quả kinh doanh nghèo nàn.

Vì sao nhiều doanh nghiệp không có insight khách hàng?

Lầm tưởng insight là sở thích hoặc nhân khẩu học

Nhiều marketer – đặc biệt là người mới – đồng nhất insight với thông tin nhân khẩu học: giới tính, tuổi, nghề nghiệp… Trong khi đó chỉ là bề nổi. Thấu hiểu cảm xúc, hành vi và nỗi sợ ẩn sau mới là insight thực sự.

Không có phương pháp nghiên cứu đúng

Sai lầm khi nghiên cứu insight phổ biến nhất là hỏi sai câu hỏi, hoặc dùng dữ liệu định lượng để “suy đoán” cảm xúc người dùng. Việc này dẫn đến những “pseudo insight” – tưởng đúng nhưng lại hoàn toàn thiếu chiều sâu.

Thiếu ngân sách và nhân sự chuyên môn

Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ bỏ qua nghiên cứu insight vì cho rằng tốn kém và phức tạp. Thay vào đó, họ chạy theo xu hướng, bắt trend mà không biết khách hàng có thực sự quan tâm hay không.

Hệ quả của việc không có insight: Mất tiền, mất thị phần

Khi không có insight khách hàng, mọi hoạt động marketing gần như vô nghĩa. Dưới đây là những hệ lụy điển hình:

❌ Chiến dịch không chuyển đổi

Nội dung không chạm đến nhu cầu thật sự thì dù có đẹp, có viral cũng không thúc đẩy hành động. Tỉ lệ click thấp, đơn hàng không có, ROI âm.

❌ Tạo cảm giác “thương hiệu không hiểu tôi”

Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự cá nhân hóa và thấu cảm. Nếu nội dung không liên quan đến họ, họ sẽ chuyển sang đối thủ.

❌ Lãng phí ngân sách truyền thông

Dồn lực chạy ads, booking KOL, làm viral video mà không biết đang nói với ai là cách nhanh nhất để đốt tiền.

❌ Sản phẩm bị từ chối

Thậm chí sản phẩm/dịch vụ tốt nhưng thiếu kết nối cảm xúc, không định vị rõ ràng insight, thì vẫn bị người dùng bỏ qua.

Làm sao để khai thác insight đúng cách?

✅ Bắt đầu từ đối thoại thực tế với khách hàng

Đừng chỉ nhìn bảng khảo sát. Hãy nghe họ chia sẻ. Những câu nói đời thường như “Tôi hay quên uống thuốc”, “Tôi sợ bị đánh giá khi mặc đồ rẻ”... chứa đựng chìa khóa để xây dựng insight.

✅ Phân tích hành vi thay vì cảm tính

Sử dụng công cụ như Google Analytics, Hotjar, Social Listening để theo dõi hành vi và phản ứng của người dùng theo từng chiến dịch, sản phẩm.

✅ Áp dụng mô hình “Why – What – How”

• Why: Vì sao khách hàng có hành vi đó?
• What: Họ thực sự muốn điều gì?
• How: Làm thế nào để thương hiệu đáp ứng?

✅ Liên tục kiểm chứng insight

Insight không phải thứ bất biến. Cần kiểm chứng định kỳ, đặc biệt khi có thay đổi về thị trường, thói quen tiêu dùng hoặc đối thủ.

 Case study: Khi insight đúng – chiến dịch thắng lớn

Một trong những ví dụ kinh điển là chiến dịch “Đi để trở về” của Biti’s Hunter. Insight không nằm ở giày đẹp, mà ở nỗi nhớ nhà mỗi dịp Tết của người trẻ xa quê. Kết quả: doanh thu tăng đột biến, thương hiệu lấy lại vị thế sau nhiều năm bị lãng quên.

Ngược lại, một số chiến dịch hào nhoáng nhưng không nắm bắt được động lực cảm xúc khách hàng, nhanh chóng chìm vào quên lãng dù ngân sách khủng.

Muốn làm content hiệu quả – phải bắt đầu từ insight

Dù bạn là copywriter, marketer hay chủ doanh nghiệp, hãy nhớ: Content không bắt đầu từ ngôn từ, mà từ sự thấu hiểu.

Nếu không có insight khách hàng, bạn đang giao tiếp một chiều và hy vọng may mắn mỉm cười. Nhưng marketing không nên là trò chơi của sự may rủi.

“Nếu không biết khách hàng muốn gì, bạn chẳng thể bán được thứ gì.” – Jeff Bezos

Hãy đầu tư thời gian để nghe – hiểu – chạm đúng nhu cầu thật sự. Bởi chỉ khi đó, mọi chiến lược mới có cơ hội thành công.